1 PREMESSA
La Carta dei servizi nasce con l’obiettivo di migliorare e semplificare i rapporti tra Azienda e Clienti dei servizi pubblici. Itabus considera la redazione e pubblicazione della Carta dei Servizi una opportunità di crescita e miglioramento aziendale configurandosi come strumento di monitoraggio e ascolto della clientela. Itabus adotta questo documento nella consapevolezza e obiettivo di perseguire il continuo miglioramento relativo alla qualità delle proprie prestazioni, in linea con la norma UNI EN ISO 9001.
2 ITABUS S.P.A. - PRESENTAZIONE DELLA SOCIETA’
Itabus S.p.A. a socio unico, (“Itabus” o “l’Organizzazione”) è un giovane operatore della mobilità su gomma, offre servizi di trasporto di lunga percorrenza sul territorio nazionale italiano, ha una flotta all’avanguardia e propone servizi con elevati standard di comfort, qualità e sicurezza, a prezzi convenienti. Con una rete capillare di svariate centinaia di collegamenti giornalieri sul territorio nazionale italiano, Itabus ha l’obiettivo di estendere il suo network per servire sempre più destinazioni – anche all’estero – grazie alla crescita della propria flotta. Itabus offre inoltre servizi di noleggio con conducente e collegamenti intermodali; tutti i servizi offerti sono effettuati con utobus di Itabus delle tecnologie più all’avanguardia, in termini di sicurezza e comfort per garantire un viaggio comodo, sicuro e piacevole.
3 PRINCIPI DELLA CARTA
3.1 Normativa di Riferimento
o Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri (27/01/94) "Principi generali sulla erogazione dei servizi pubblici";
o Norma UNI 10600 (luglio 1997) "Presentazione e gestione dei reclami rientranti nell'ambito di applicazione della Carta della Mobilità";
o Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri (30/12/98) "Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta della Mobilità del settore trasporti pubblici (carta della mobilità)".
3.2 Principi Ispiratori
I principi generali che ispirano la Carta dei Servizi traggono fondamento dall'art. 16 della Costituzione Italiana che stabilisce che "ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale… Ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi…", principio ripreso dall'art. 8 del Trattato di Maastricht nella parte in cui dispone che "ogni cittadino dell'Unione Europea ha il diritto di circolare e di soggiornare liberamente nel territorio degli Stati membri…".
3.3 Principi Fondamentali
3.3.1 Uguaglianza ed Imparzialità
Itabus garantisce l’accesso ai propri autobus a condizioni imparziali e non discriminatorie. Tutti i clienti possono accedere ai servizi erogati da Itabus a condizioni di piena e totale imparzialità e uguaglianza, senza discriminazioni di sesso, razza, etnia, lingua, opinioni religiose, convinzioni politiche, condizioni socioeconomiche.
3.3.2 Accessibilità
Itabus promuove metodi e strumenti per rendere il servizio accessibile a tutti. Tutti gli autobus sono dotati di pannelli informativi che riportano l’indicazione del codice del servizio, la destinazione e le fermate intermedie; il pannello è ben visibile dall’esterno, anche in condizioni di illuminazione scarsa, grazie ad un’illuminazione LED e alle dimensioni complessive di oltre 1 mt. Nelle principali località di fermata sono disposte le apposite paline di fermata, al fine di orientare il cliente verso i punti di partenza e arrivo dei servizi Itabus. I titoli di viaggio possono essere acquistati presso molteplici canali, digitali e non, per soddisfare le divere esigenze della clientela. La rete di vendita Itabus, infatti, si compone di sito web, app mobile, motori di ricerca specializzati, biglietterie di autostazione, rivenditori autorizzati su tutto il territorio nazionale. Inoltre, Itabus propone servizi innovativi, per rendere il trasporto più fruibile e confortevole. Dal 2020 Itabus è iscritta al registro delle PMI Innovative, a conferma della forte spinta alla digitalizzazione e innovazione dell’azienda.
3.3.3 Affidabilità e Sicurezza
La flotta Itabus è dotata di tecnologie all’avanguardia che rendono gli autobus Itabus sicuri e affidabili. Inoltre, tutta la flotta è sottoposta a rigidi protocolli di manutenzione preventiva, con interventi periodici programmati su tutte le componenti degli autobus. Inoltre, a conferma della volontà e impegno sulle tematiche relative alla sicurezza, Itabus si impegna a stabilire un Sistema di Gestione della Sicurezza del Traffico Stradale conforme alla norma ISO 39001 più recente.
3.3.4 Partecipazione
Itabus si impegna in un processo continuo di miglioramento della propria performance qualitativa rispetto ai servizi erogati. E’ per questo motivo che Itabus ha implementato un sistema di gestione dei suggerimenti e dei reclami da parte dei Clienti, nel rispetto dei tempi di risposta e risoluzione previsti dalla normativa. Itabus tiene costantemente monitorato il livello di servizio erogato ai Clienti rispetto ai risultati attesi, al fine di attuare azioni correttive, anticipare e rispondere alle opportunità di miglioramento.
3.3.5 Continuità
Itabus si impegna a garantire la regolarità e la continuità dei servizi, riducendo per quanto possibile i disagi per i clienti, in caso di interruzioni o disservizi. Nei casi emergenziali Itabus si impegna ad agire con tempestività adottando tutte le misure ragionevolmente possibili per ridurre il disagio ai propri Clienti.
3.3.6 Efficienza ed efficacia
Itabus adotta soluzioni organizzative, procedurali e tecnologiche volte al continuo miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza del servizio erogato. In particolare, Itabus si impegna a stabilire un Sistema di Gestione della Qualità conforme alla norma ISO 9001 più recente.
3.3.7 Libertà di scelta
Itabus nasce per promuovere la mobilità collettiva, individuando nella mobilità un diritto di tutti i cittadini. E’ a partire da questo principio ispiratore che la rete di servizi Itabus si caratterizza per essere capillare e per collegare molteplici destinazioni su tutto il territorio; allo stesso modo promuove l’integrazione modale individuando luoghi di fermata accessibili e collegati con altre infrastrutture (es. aeroporti, stazioni).
4 DIFFUSIONE DELLA CARTA
Itabus pubblica la Carta dei Servizi sul sito Internet aziendale www.itabus.it affinché tutti i Clienti possano prenderne visione.
5 FATTORI, INDICATORI E STANDARD DI QUALITA’
Sulla base dei principi fondamentali, le strategie, le politiche e gli impegni assunti e perseguiti, Itabus - compatibilmente alle risorse disponibili – ha individuato degli obiettivi misurabili aventi come scopo il miglioramento continuo delle proprie performance sia interne che verso i Clienti. Itabus, attraverso la Carta, vuole comunicare ai propri Clienti:
· gli obiettivi che si impegna a perseguire;
· i sistemi con cui intende monitorarne il raggiungimento;
· le modalità di comunicazione tra Organizzazione e Clienti.
Itabus ha implementato un sistema di monitoraggio complessivo del servizio, secondo gli standard della norma UNI EN ISO 9001.
L’azienda, infatti, si impegna a svolgere periodiche misurazioni per il calcolo degli indicatori di qualità, al fine di:
- verificare i valori dei singoli indicatori ed accertare se vi è rispondenza con il livello di servizio promesso (gli standard di qualità) che la Carta si è posta quale obiettivo;
- adeguare gli standard alle richieste dei Clienti;
- misurare e controllare l’andamento del fenomeno reclamo.
Itabus, in linea con la norma ISO 9001 ha pertanto implementato un sistema di monitoraggio del servizio che tenga conto delle aspettative dei Clienti, nonché delle risorse dell’azienda, definendo:
· Fattori di qualità
· Indicatori di qualità
· Standard
I fattori di qualità sono definiti attraverso alcuni indicatori aziendali, ossia variabili qualitative o quantitative in grado di rappresentare i livelli di performance del servizio erogato. I fattori e gli indicatori, nonché gli standard individuati da Itabus sono riportati nell’apposita tabella, all’Articolo 6 e di seguito riassunti:
1. sicurezza del viaggio;
2. sicurezza personale e patrimoniale;
3. regolarità del servizio;
4. pulizia degli autobus;
5. comfort del viaggio e servizi aggiuntivi;
6. attenzione all’ambiente;
7. informazioni alla clientela;
8. aspetti relazionali/comportamentali;
9. servizi per viaggiatori con handicap;
10. integrazione modale;
11. livello di servizio.
6 DIRITTI DEL PASSEGGERO
6.1 Diritto a condizioni di trasporto non discriminatorie
Tutte le persone che acquistano biglietti per servizi di trasporto in autobus hanno diritto a non essere discriminate direttamente o indirettamente in base alla loro nazionalità o al luogo di stabilimento del vettore o del venditore di biglietti nell’Unione. In caso di servizi regolari a lunga distanza, il vettore emette un biglietto ai passeggeri (anche in formato elettronico), a meno che altri documenti non diano diritto al trasporto.
6.2 Diritto all'informazione
Tutti i passeggeri che viaggiano mediante servizi di autobus regolari hanno diritto a ricevere informazioni adeguate per tutta la durata del viaggio. Tale diritto include il diritto di essere informato sui diritti dei passeggeri e sui dati necessari per contattare gli organismi nazionali responsabili del controllo.
Tutte le informazioni generali pertinenti e le condizioni di trasporto devono essere disponibili in formati accessibili alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta (per esempio stampa a grandi caratteri, linguaggio semplice e chiaro, Braille, nastri audio). Inoltre, nel caso di servizi regolari a lunga distanza il vettore o, se opportuno, l’ente di gestione della stazione, informano quanto prima della situazione i passeggeri in partenza dalla stazione, e comunque non oltre trenta minuti dopo l’ora di partenza prevista, e comunicano l’ora di partenza prevista non appena tale informazione è disponibile. Se i passeggeri perdono un servizio di trasporto in coincidenza a causa di una cancellazione o di un ritardo, il vettore e, se opportuno, l’ente di gestione della stazione compiono sforzi ragionevoli per informare i passeggeri interessati in merito a collegamenti alternativi. Il vettore trasmette inoltre tali informazioni ai passeggeri per via elettronica ove possibile, nel caso in cui i passeggeri ne abbiano fatto richiesta ed abbiano fornito al vettore i dati necessari per essere contattato.
6.3 Diritto al risarcimento e all'assistenza in caso di incidente
In caso di servizi regolari a lunga distanza, i passeggeri hanno diritto a un risarcimento per il decesso, le lesioni personali nonché per la perdita o il danneggiamento del bagaglio dovuti a un incidente derivante dall’utilizzo di autobus. Le condizioni e l’importo del risarcimento sono disciplinati dal diritto nazionale applicabile, e solo determinati importi minimi sono previsti dal regolamento. Tale risarcimento finanziario non è automatico ma deve esserne fatta richiesta ai tribunali nazionali. Inoltre, il vettore presta un’assistenza ragionevole e proporzionata per le esigenze pratiche immediate del passeggero che viaggia con un servizio regolare su lunga distanza a seguito dell’incidente stesso. Tale assistenza comprende, ove necessario, sistemazione, cibo, indumenti, trasporto e l’agevolazione della prima assistenza.
6.4 Diritto alla continuazione del viaggio, al reinstradamento e al rimborso del prezzo del biglietto in caso di annullamento o di ingente ritardo
Per quanto concerne i servizi regolari su lunga distanza, in caso di accettazione di un numero di prenotazioni superiore ai posti disponibili o se il vettore prevede ragionevolmente che il ritardo sarà superiore a 120 minuti rispetto all’orario previsto di partenza o che il servizio sarà cancellato, i passeggeri hanno il diritto di scegliere tra:
- il trasporto alternativo verso la destinazione finale a condizioni simili, non appena possibile e senza alcun onere aggiuntivo;
- il rimborso del prezzo completo del biglietto e, ove opportuno, il ritorno gratuito al primo punto di partenza indicato nel contratto di trasporto, non appena possibile.
Lo stesso diritto di scegliere è applicabile se il servizio subisce una cancellazione o un ritardo alla partenza dalla fermata per oltre centoventi minuti. Il passeggero ha il diritto di ricevere un risarcimento pari al 50% del prezzo del biglietto se il vettore non è in grado di fornire al passeggero nella situazione di cui sopra un rimborso o un reinstradamento su percorso alternativo.
Tale diritto di risarcimento e l’eventuale rimborso del biglietto non impediscono ai passeggeri di rivolgersi agli organi giurisdizionali nazionali per ottenere, alle condizioni previste dalla legislazione nazionale, il risarcimento dei danni derivanti da perdite dovute a cancellazione o ritardo dei servizi regolari. Se il viaggio viene interrotto a causa di un guasto all’autobus, il vettore deve inviare un autobus nel luogo in cui l’originale autobus si è arrestato per continuare il servizio e il trasporto dei passeggeri a destinazione oppure per trasportarli in un idoneo punto di attesa e/o una stazione dal cui il viaggio possa proseguire.
6.5 Diritto all’assistenza in caso di cancellazione o ritardo alla partenza
Nel caso di un servizio regolare su lunga distanza di durata superiore a tre ore, nell'eventualità di cancellazione o ritardo di oltre 90 minuti, i passeggeri hanno diritto a un’assistenza adeguata che includa: spuntini, pasti e bevande e, se necessario, alloggio (il vettore può limitare il costo complessivo della sistemazione a 80 euro a notte per un massimo di due notti e non è tenuto a coprire le spese di soggiorno se la cancellazione o il ritardo sono dovuti a condizioni meteorologiche avverse o gravi catastrofi naturali).
6.6 Diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta
Oltre ai diritti dei passeggeri in generale, le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta hanno i seguenti diritti quando utilizzano i servizi di trasporto con autobus, al fine di consentire loro di beneficiare delle stesse possibilità di viaggiare degli altri cittadini.
· Diritto di accesso al trasporto per le persone con disabilità e per le persone a mobilità ridotta, senza oneri aggiuntivi
I vettori, gli agenti di viaggio e gli operatori turistici non possono chiedere alle persone con disabilità o alle persone a mobilità ridotta di pagare un costo aggiuntivo per le prenotazioni e i biglietti. Essi non sono inoltre autorizzati a rifiutare una prenotazione, fornire un biglietto, o accettare a bordo passeggeri a causa della loro disabilità o mobilità ridotta. Le eccezioni sono consentite solo nel caso in cui il trasporto della persona con disabilità o a mobilità ridotta in questione non sarebbe possibile in conformità alla legislazione applicabile sulla sicurezza dei passeggeri e alle disposizioni in materia di salute e sicurezza delle autorità competenti o quando la struttura di un autobus, o le infrastrutture di trasporto non permettono di trasportare tale persona in condizioni di sicurezza e concretamente realizzabili. In caso di servizi regolari su lunga distanza, se il vettore, l’agente di viaggio o l’operatore turistico rifiuta di accettare una prenotazione, fornire un biglietto o imbarcare un passeggero per i motivi summenzionati, deve immediatamente informare lo stesso del motivo del rifiuto e, nel caso il passeggero ne faccia richiesta, mettere tali informazioni per iscritto. Inoltre, nel caso di rifiuto di accettare la prenotazione o di fornire un biglietto, egli deve informare la persona in questione riguardo a qualsiasi servizio alternativo accettabile gestito dal vettore. Se i problemi per i quali al passeggero in questione è stata rifiutata una prenotazione o l’imbarco possono essere risolti dalla presenza di una persona in grado di fornire l’assistenza necessaria, il passeggero può chiedere di essere accompagnato da una persona di sua scelta a titolo gratuito. Nel caso di servizi regolari su lunga distanza, qualora una persona con disabilità o una persona a mobilità ridotta sia in possesso di un biglietto o di una prenotazione e abbia debitamente comunicato al vettore le sue esigenze specifiche e l’imbarco è negato a causa della sua disabilità o mobilità ridotta, essa può scegliere tra il rimborso e il reinstradamento (quest’ ultimo è subordinato alla disponibilità di adeguati servizi di viaggio). I vettori e i gestori delle stazioni predispongono condizioni d’accesso non discriminatorie per il trasporto delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta. Tali condizioni devono essere rese pubbliche e sono distribuite materialmente su richiesta del passeggero.
· Diritto all'assistenza speciale
Nel caso di servizi regolari a lungo termine, i vettori e gli enti di gestione delle stazioni devono fornire, nell’ambito delle rispettive competenze, l’assistenza gratuita alle persone con disabilità e a mobilità ridotta. Le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta devono notificare al vettore le loro necessità specifiche al più tardi 36 ore prima dell’effettiva necessità dell’assistenza, e devono presentarsi al punto indicato della stazione degli autobus all’ora convenuta prima dell’orario di partenza (non più di 60 minuti).
· Diritto al risarcimento in caso di perdita o danneggiamento di attrezzature per la mobilità
Qualora un vettore o l’ente gestore della stazione abbia causato la perdita o il danneggiamento di attrezzature per la mobilità (sedie a rotelle e altri dispositivi di assistenza), deve pagare un risarcimento corrispondente al valore di sostituzione dell’attrezzatura in questione o i costi di riparazione (purché la riparazione di tale attrezzatura sia possibile). Se necessario, il vettore si adopera nei limiti del possibile per sostituire temporaneamente la perdita o l’attrezzatura per la mobilità perduta o danneggiata.
· Diritto di trasmettere reclami al vettore e agli organismi nazionali preposti all’esecuzione del regolamento
I passeggeri possono trasmettere un reclamo al vettore entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare. Entro un mese dal ricevimento del reclamo il vettore notifica al passeggero che il reclamo è accolto, respinto o ancora in esame. Il vettore dovrà fornire una risposta definitiva entro tre mesi dal ricevimento del reclamo. I suddetti termini non si applicano alle questioni relative al risarcimento in caso di decesso, lesioni personali o danni e perdite di bagagli in caso di incidenti.
· Applicazione dei diritti dei passeggeri
Ogni Stato membro designa uno o più organismi nazionali responsabili dell’applicazione dei diritti citati nel regolamento. L’organismo nazionale di controllo è responsabile dell’applicazione del presente regolamento per quanto riguarda i servizi regolari in partenza da punti situati nel proprio territorio e i servizi regolari provenienti da un paese terzo verso tali punti. I passeggeri possono presentare reclami all’organismo nazionale competente in merito a violazioni del regolamento. Gli Stati membri possono decidere che un passeggero in primo luogo presenti al vettore un reclamo, nel qual caso l’organismo nazionale responsabile dell’applicazione o un altro organismo competente designato dallo Stato membro funge da organo di secondo grado per reclami non risolti. L' organismo nazionale per l'applicazione del Regolamento sui diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus designato a livello nazionale è l’Autorità di Regolazione dei Trasporti, che può essere contattata attraverso i seguenti recapiti
Autorità di Regolazione dei Trasporti Via Nizza 230, 10126 Torino
PEC: pec@pec.autorita-trasporti.it
E-mail: reclami.bus@autorita-trasporti.it
7 RECLAMI
Itabus riconosce il diritto dei Clienti di presentare reclami compilando l’apposito modulo su Sito web di Itabus, nella sezione dedicata, oppure tramite posta ordinaria o raccomandata. È possibile utilizzare alternativamente una lingua tra italiano ed inglese per la presentazione del reclamo. Itabus fornirà risposta ai passeggeri nella medesima lingua da questi utilizzata nella formulazione del reclamo. Itabus esaminerà i reclami che riportano congiuntamente i seguenti elementi:
(i) i riferimenti identificativi del passeggero (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante; in quest’ultimo caso il reclamo dovrà contenere una delega e un documento d’identità dell’utente;
(ii) i riferimenti del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto ovvero di copia del titolo di viaggio;
(iii) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti, rispettivamente, dalla normativa di riferimento europea o nazionale dalle condizioni generali di trasporto Itabus o dalla presente carta dei servizi
Ai sensi dell’art. 27 del Regolamento UE n. 181/2011, Itabus riconosce ai Clienti la facoltà di presentare i reclami entro tre (3) mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare.
Itabus si impegna, a notificare al passeggero la ricezione del reclamo ed il relativo esito entro un (1) mese dal ricevimento dello stesso; si impegna inoltre a fornire al passeggero una risposta definitiva al reclamo (ii) non oltre tre (3) mesi dal ricevimento del reclamo stesso. La risposta al reclamo è motivata ed è conforme a quanto previsto dall’Autorità di Regolazione dei Trasporti mediante delibera.
Nel caso in cui Itabus non rispetti i termini di cui sopra, il passeggero ha diritto a ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio in misura (i) non inferiore al 10% nel caso di risposta fornita tra il novantunesimo ed il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo ovvero (ii) al 20% nel caso di risposta non fornita entro il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo. Si precisa che tali indennizzi non sono dovuti nei casi in cui (a) l’importo dello stesso sia inferiore a 4 euro, (b) il reclamo non sia trasmesso dal passeggero con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche previsti oppure (c) al passeggero sia già stato corrisposto un indennizzo relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.
In seconda istanza, decorsi 90 giorni dall’invio del primo reclamo a Itabus S.p.A., i passeggeri possono utilizzare procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversieoppure presentare reclamo - ai sensi dell’art. 28, paragrafo 3, del Regolamento UE n. 181/2011 e dell’art. 3, comma 5 del D. Lgs. 4 novembre 2014, n. 169 - all’Autorità di Regolazione dei Trasporti per presunte infrazioni al Regolamento e secondo le modalità stabilite dalla medesima Autorità. In particolare, il reclamo potrà essere presentato alternativamente: (i) tramite posta raccomandata all’indirizzo di Via Nizza n. 230, 10126 Torino; (ii) inviando un’e-mail ad uno dei seguenti indirizzi di posta elettronica: Pec: pec@pec.autorita-trasporti.it, E-mail: reclami-bus@autorita-trasporti.it; utilizzando l’apposito accesso telematico (SiTe), disponibile sul sito web dell’Autorità. Per ulteriori informazioni consultare il sito www.autorita-trasporti.it.
8 INFORMAZIONI AGLI UTENTI E PROCEDURA DI RIMBORSO
Per garantire all'utente una costante informazione sulle procedure e far conoscere le iniziative che possono interessarlo, Itabus ha attivato i seguenti canali di comunicazione con i Clienti:
o Call Center, al numero indicato sul sito web di Itabus. A partire dall’avvio dei servizi di trasporto, il Call Center sarà attivo tutti i giorni, dal Lunedì alla Domenica, dalle 10 alle 18.
o Assistenza online, dal sito web www.itabus.it;
o Personale di Guida, in grado di fornire ai Clienti tutte le informazioni necessarie per avanzare un reclamo o altre informazioni di viaggio. Il Personale di Guida Itabus è sempre riconoscibile, indossa una divisa distintiva e segue un percorso formativo aziendale volto a garantire adeguatezza di competenze rispetto alle informazioni richieste dai Clienti.
Inoltre, Itabus garantisce sempre il diritto al Rimborso ai sensi del Reg UE 181/2011, per i ritardi superiori a 120 minuti o per cancellazioni dei servizi operate da Itabus stessa. La richiesta di rimborso può essere facilmente inoltrata tramite il sito web di Itabus (www.itabus.it), dalla sezione Assistenza. Allo stesso modo, Itabus riconosce al Cliente la facoltà di rinunciare al viaggio prenotato o cambiare la propria prenotazione attraverso (i) il sito www.itabus.it, (ii) l’app mobile per smartphone, (iii) presso alcuni rivenditori autorizzati su tutto il territorio nazionali, secondo le Condizioni Generali di Vendita e di Trasporto.
9 TABELLA DEI FATTORI DELLA QUALITA’
* l'indicatore, a far data dal 01/01/25 è sostituito con "professionalità e cortesia personale di guida" in coerenza con le modifiche dei sistemi di rilevazione/monitoraggio interni
**L'indicatore, a far data dal 01/01/25 è sostituito con "segnalazioni per smarrimenti, furti, danni" in coerenza con le modifiche dei sistemi di monitoraggio interni